«L’ho scaricato, ho messo il logo e gli orari. E adesso?» Questa frase me l’ha detta un negozio di ferramenta che vende anche online, e prima ancora uno studio odontoiatrico. WhatsApp Business lo installano tutti in dieci minuti, poi resta lì: un profilo compilato a metà e un telefono che squilla come prima.
Provo a mettere in fila come funziona davvero WhatsApp Business per un’azienda: cosa fa l’app gratuita, cosa serve quando quell’app non basta più, in che ordine conviene muoversi e cosa invece non funziona, con i prezzi già pubblici sul mio sito.
Le due cose che si chiamano allo stesso modo
Quando si dice «WhatsApp Business» si intendono due prodotti diversi, e quasi tutta la confusione nasce da qui.
Il primo è l’app WhatsApp Business: gratuita, si scarica dallo store, sta su un numero e su un telefono. Ti dà un profilo aziendale (indirizzo, orari, sito, categoria), il catalogo prodotti, le risposte rapide, il messaggio di benvenuto e quello di assenza, le etichette per ordinare le conversazioni. Per un’attività che riceve dieci o quindici messaggi al giorno è sufficiente, e non ha senso comprare altro.
Il secondo è la WhatsApp Business Platform, quella che tutti chiamano «le API». Non è un’app: è un collegamento fra il tuo numero e i tuoi sistemi. Sblocca tre cose che l’app non fa — più persone che rispondono dalla stessa casella, i messaggi che partono da soli quando succede qualcosa (ordine confermato, spedizione partita, appuntamento domani), e il collegamento con e-commerce, gestionale o CRM. Meta fa pagare a conversazione, quindi oltre al lavoro di attivazione c’è un costo variabile che dipende da quanti messaggi mandi.
La domanda giusta non è «quale delle due è meglio», è: sto già perdendo messaggi? Se la risposta è no, resta sull’app. Se è sì, il salto ha senso. Il collegamento alle WhatsApp Business API costa 590 €.
L’ordine in cui conviene muoversi
Questo è il punto dove vedo sbagliare più spesso. Si parte quasi sempre dalla cosa più vistosa — il chatbot — e si lascia indietro quella che porta i soldi.
Primo: il profilo e il catalogo, se serve. Numero dedicato, non quello personale del titolare. Orari veri. Il setup di WhatsApp Business e del catalogo è 190 €. Se i prodotti sono tanti e cambiano prezzo o disponibilità, il catalogo sincronizzato con l’e-commerce è 490 € e ti evita di riscrivere tutto a mano ogni stagione.
Secondo: rispondere. Prima di mandare messaggi, bisogna saper gestire quelli che arrivano. Se rispondono in tre dallo stesso numero, serve la casella multi-agente (590 €): ognuno ha il suo accesso, le conversazioni si assegnano, nessuno risponde due volte alla stessa persona. L’assistenza clienti strutturata è 590 €.
Terzo: le notifiche transazionali. Sono i messaggi che l’utente si aspetta — ordine ricevuto, pacco partito, appuntamento di domani. Hanno tassi di apertura che nessuna newsletter vede, perché sono utili e non sono pubblicità. Le notifiche ordine e spedizione costano 390 €, i promemoria appuntamenti 390 €. Per chi lavora su agenda, le prenotazioni in chat sono 590 €.
Quarto: raccogliere i contatti nel modo giusto. Su WhatsApp senza consenso non si manda niente. La raccolta contatti e lead (390 €) serve esattamente a questo: costruire una lista di persone che hanno chiesto di essere contattate, con traccia di quando e come.
Quinto, e solo adesso: le campagne. Campagne e broadcast 490 €, Click-to-WhatsApp Ads 690 €, recupero carrelli 490 €. Funzionano se i quattro passi prima sono a posto. Su una casella che non risponde, la campagna produce solo persone arrabbiate.
Sesto: l’integrazione. Quando i volumi ci sono, ha senso collegare WhatsApp al resto: integrazione e-commerce 690 €, integrazione CRM 790 €, pagamenti e ordini in chat 790 €. Il chatbot AI (890 €) lo metto per ultimo di proposito, e nel prossimo paragrafo spiego perché.
L’elenco completo, con cosa comprende ogni voce, sta nell’archivio Automazioni WhatsApp Business.
Cosa non funziona, e perché
Il broadcast a una lista comprata. È il modo più rapido per farsi bloccare il numero. Meta non valuta il contenuto: valuta quante persone ti segnalano o ti bloccano. Bastano poche decine di segnalazioni per ritrovarsi con la qualità del numero al minimo e i template rifiutati. E il numero bruciato è il tuo, quello stampato sui volantini.
Il chatbot messo per primo. Chi non ha ancora letto tre mesi di conversazioni non sa quali domande riceve davvero, e finisce per addestrare un assistente su domande immaginarie. Il risultato è un bot che risponde bene a ciò che nessuno chiede e manda in loop chi chiede altro. Prima si raccolgono le domande vere, poi si automatizza la parte ripetitiva — di solito è il 60-70% del totale, ed è sempre più banale di quanto si pensi.
Usare WhatsApp normale in tre. Stessa app su più telefoni, messaggi che spariscono, nessuno sa chi ha risposto cosa. Non è un problema di disciplina, è un problema di strumento: quell’app è nata per una persona sola.
Trattare WhatsApp come una newsletter. È un canale privato, quello dove arrivano i messaggi della famiglia. La soglia di tolleranza è molto più bassa: due promozioni non richieste e ti tolgono. Io tengo la regola del «un messaggio commerciale ogni dieci utili», e non la considero prudenza eccessiva.
Il pulsantino «scrivici su WhatsApp» sul sito, senza nessuno dietro. Il plugin per ordini e richieste via WhatsApp costa 199 € e si installa in mezza giornata: è il pezzo facile. Quello difficile è decidere chi risponde, in quanto tempo, e cosa succede il sabato pomeriggio.
Come si capisce se sta funzionando
Tre numeri, non venti. Il tempo di prima risposta: sotto i cinque minuti negli orari di apertura, altrimenti il vantaggio del canale sparisce. La percentuale di conversazioni che finiscono in qualcosa — un ordine, un appuntamento, un preventivo. E la qualità del numero nel pannello di Meta: se scende, hai un problema di contenuto o di frequenza, non di strumento.
Se preferisci capire prima cosa ha senso nel tuo caso, la call strategica costa 97 € e serve proprio a decidere da dove partire senza comprare niente. Tutte le altre guide di questa serie stanno nella guida ai servizi.
Domande frequenti
WhatsApp Business è gratis?
L’app sì: si scarica e si usa senza pagare nulla. Le API sono un’altra cosa — Meta fa pagare a conversazione e serve un’attivazione tecnica, che da me costa 590 €. La distinzione conta: quasi nessuna piccola attività ha bisogno delle API il primo giorno.
Posso usare lo stesso numero dell’app normale?
Sì, ma un numero alla volta può stare su un solo tipo di account. Se converti il tuo numero personale in account business, quel numero smette di funzionare su WhatsApp normale. Il consiglio che do sempre è di partire con un numero dedicato all’attività: costa pochi euro al mese e ti evita di ritrovarti i clienti nella chat di famiglia.
Quanto costa mettere WhatsApp Business a posto in un’azienda?
Dipende da dove si parte. Setup del profilo e del catalogo 190 €, notifiche ordine e spedizione 390 €, assistenza clienti strutturata 590 €, casella multi-agente 590 €, integrazione e-commerce 690 €, CRM 790 €, chatbot AI 890 €. Sono prezzi pubblici, IVA esclusa, e quasi nessuno li prende tutti insieme.
Rischio davvero che mi blocchino il numero?
Sì, se mandi messaggi a chi non te li ha chiesti. Il meccanismo è quello: le segnalazioni degli utenti abbassano il punteggio di qualità del numero e, sotto una certa soglia, Meta limita gli invii o sospende l’account. Con l’opt-in raccolto correttamente e una frequenza ragionevole il problema non si pone.